ResumenEste puesto se encargará de garantizar la coherencia y la calidad en la experiencia y la primera impresión que los clientes reciben en la línea de ayuda telefónica de Safe Harbor, disponible las 24 horas. El candidato ideal deberá ser capaz de comunicarse con las personas que llaman a la línea de ayuda, el personal de Safe Harbor, los pasantes, los voluntarios y las agencias u organizaciones externas, con un enfoque sensible al trauma y sin prejuicios. Esta función también incluye la capacitación del personal de la línea de ayuda y la supervisión directa de las operaciones, la capacitación y las prácticas generales de la sala de admisión. Se trata de un puesto de tiempo completo, con pago por hora y no exento de horas extras, con derecho a todos los beneficios.
Depende de: Director de Incidencia Política y Vivienda
Reportes directos: Defensor de la línea de ayuda, coordinador de capacitación de la línea de ayuda, coordinador de la línea de ayuda fuera del horario laboral y
Becarios/Voluntarios de la línea de ayuda
Cronograma: De lunes a viernes, de 8:30 a 16:30.
Responsabilidades laborales
General:
- Gestionar las operaciones diarias de la línea de ayuda mientras el personal realiza entrevistas iniciales con información sobre el trauma, realizar entrevistas iniciales según disponibilidad.
- Supervisar al personal de la línea de ayuda, a los voluntarios y a los pasantes.
- Supervisar el desarrollo y la ejecución de procesos optimizados para capacitar al personal, pasantes y voluntarios para llevar a cabo entrevistas telefónicas y prácticas consistentes y con enfoque en el trauma.
- Brindar asistencia en la capacitación dentro del programa de pasantías según sea necesario.
- Realizar capacitaciones periódicas con el personal de Safe Harbor que atiende la línea de ayuda.
- Facilitar las comunicaciones y supervisar los procedimientos con los sistemas telefónicos y los proveedores de servicios fuera del horario laboral para garantizar la coherencia en los protocolos de la línea de ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Colaborar con la supervisión y el liderazgo de Safe Harbor para garantizar la coherencia en la prestación de servicios de la línea de ayuda, abordar cualquier problema que pueda surgir y contribuir a prácticas de liderazgo informadas sobre el trauma.
- Documentar y recopilar estadísticas mensuales de la línea de ayuda, incluyendo el seguimiento de las llamadas, las derivaciones y las llamadas fuera del horario laboral.
- Actualizar las hojas de inventario de la sala de admisión para mantener un conocimiento preciso de los recursos físicos.
- Participa como miembro del equipo directivo de Safe Harbor en la creación de una cultura que ejemplifique el trabajo en equipo, responda a los desafíos de manera informada sobre el trauma y promueva la seguridad y el bienestar de los clientes y compañeros de trabajo.
- Participar en las reuniones de personal de Safe Harbor, reuniones de equipo, capacitaciones y formación continua.
- Responde y realiza otras tareas y responsabilidades asignadas por el supervisor
Desarrollo de infraestructura:
- Identificar áreas de mejora y abordar las deficiencias en la coherencia de las prácticas de admisión de la línea de ayuda y de atención informada sobre el trauma.
- Identificar las barreras que impiden que las personas accedan a los servicios (proceso de admisión telefónica, protocolos de transporte, disponibilidad de espacio, límites de tiempo, directrices del programa, etc.) y en el desarrollo/ejecución de planes de mejora.
Cualificaciones esenciales
- Se prefiere una licenciatura en servicios humanos o un campo relacionado.
- Capacidad para trabajar con personas diversas de manera empática y sin prejuicios, demostrando respeto por las experiencias, el idioma, la cultura y los conocimientos de los demás.
- Demostró serenidad, sólidas habilidades para la resolución de problemas y autoconciencia.
- Capacidad para trabajar bien en equipo y utilizar a otros miembros del personal de atención directa para obtener perspectiva y ayuda con las tareas del puesto.
- Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita con atención al detalle.
- Capacidad para organizar y gestionar múltiples prioridades en un entorno orientado a la crisis.
- Capacidad para gestionar información confidencial de forma adecuada.
- Poseer habilidades de resolución de conflictos.
- Capacidad para trabajar en horarios flexibles, incluidas algunas noches.
- Conocimiento de la dinámica de la violencia doméstica
- Alto dominio del paquete Microsoft Office (incluyendo, entre otros, Excel, Teams, Shift y Notebook) y de las aplicaciones de Google Suite.
- Se prefiere experiencia en hablar en público.
- Se valoran las habilidades bilingües.
