Resumen de posición
El Especialista de Apoyo al Cliente (CSS) es un miembro clave del Equipo de Operaciones del Refugio y Apoyo al Cliente, responsable de brindar apoyo adaptado al trauma y promover la estructura y la convivencia en comunidad dentro del entorno del refugio. El personal del CSS gestiona la carga de trabajo del personal de apoyo al refugio y ofrece una interacción constante, recordatorios de la estructura y apoyo conductual a los clientes mientras se desenvuelven en los espacios comunes. El personal del CSS desempeña un papel fundamental al reforzar las expectativas del refugio, establecer una buena relación con los clientes, documentar las interacciones de apoyo e identificar patrones que puedan requerir atención adicional o derivación. El CSS colabora con los miembros del equipo de Operaciones del Refugio y la dirección para mantener un espacio emocionalmente seguro, estructurado y acogedor para todos los clientes.
Este es un puesto a tiempo parcial, por hora y no exento.
Reporta a: Director de Operaciones de Refugio
Horario de trabajo y disponibilidad: Debe estar disponible para trabajar entre las 2:00 p. m. y las 10:00 p. m. o entre las 4:00 p. m. y las 12:00 a. m., incluidos los fines de semana. De 20 a 25 horas por semana.
Responsabilidades clave
Apoyo al cliente y participación en la vida comunitaria
- Llevar una carga de casos de clientes asignados y brindar apoyo constante e informado sobre el trauma centrado en la participación en el refugio, las expectativas de vida en la comunidad y el bienestar emocional.
- Ofrecer registros regulares, recordatorios de estructura y orientación conductual relacionada con el uso del espacio compartido, los límites y las rutinas.
- Ayudar a los clientes a adaptarse al entorno del refugio mediante la presencia emocional, el refuerzo de la estructura y una comunicación clara.
- Remitir a los clientes al Equipo de Defensa para necesidades relacionadas con los servicios de defensa.
- Documentar todas las interacciones de soporte de manera precisa y oportuna
- Observar e informar sobre patrones emergentes de los clientes relacionados con la vida en comunidad, la seguridad o la regulación emocional.
- Mantenerse al tanto de la experiencia de los clientes asignados en el refugio y brindar un seguimiento oportuno de las preocupaciones de comportamiento, las necesidades emocionales o la participación en el programa.
- Mantiene límites profesionales con los clientes mientras ofrece apoyo respetuoso y sin prejuicios en las rutinas diarias del refugio.
- Colaborar con los supervisores para ajustar las estrategias de apoyo cuando surjan inquietudes constantes.
- Responder con calma a los momentos de angustia emocional, utilizando técnicas de desescalada cuando sea apropiado y notificando rápidamente a los líderes sobre las preocupaciones de seguridad.
- Procesar a los recién llegados durante los turnos asignados completando la documentación inicial, revisando las expectativas y ayudando con la orientación.
- Participar en la preparación de la sala y los recorridos iniciales para garantizar que el espacio esté listo para cada cliente.
- Brindar presentaciones acogedoras e informadas sobre el trauma a las rutinas del refugio y las expectativas de vida compartidas.
Documentación y comunicación
- Documentar todas las interacciones, incidentes o inquietudes relevantes del cliente con el refugio utilizando sistemas aprobados por la agencia.
- Informar sobre patrones emergentes de clientes, inquietudes o necesidades de seguimiento al liderazgo de Operaciones de Shelter
- Responder a las llamadas de la línea de ayuda de acuerdo con los procedimientos de la agencia y las prácticas informadas sobre el trauma.
- Realizar un seguimiento de las tareas asignadas y garantizar que la documentación se complete con precisión y a tiempo.
- Demuestra confiabilidad al completar las tareas asignadas dentro de los plazos previstos y notificar al supervisor sobre cualquier retraso o barrera.
Apoyo a las operaciones de refugio
- Realizar recorridos rutinarios por el refugio para mantener una presencia constante del personal, apoyar el uso respetuoso de los espacios compartidos y observar cualquier inquietud de seguridad, emocional o ambiental que pueda requerir seguimiento.
- Ayudar con la preparación de la sala, la reposición de suministros para el personal y los clientes y los controles de limpieza asignados.
- Asignar y verificar la finalización de las tareas domésticas del cliente en función de las responsabilidades del turno y las expectativas de vida en comunidad.
- Supervisar puertas y portones durante los turnos asignados para ayudar a garantizar la seguridad y el acceso protegido.
- Participar en actividades de participación del cliente, como noches de diversión, celebraciones en refugios y proyectos de decoración de refugios.
- Responder y documentar las llamadas a la línea de ayuda de acuerdo con los procedimientos de la agencia.
- Dispensar medicamentos de venta libre (OTC) y artículos de cuidado personal según se solicite.
Colaboración en equipo
- Colaborar con los miembros del equipo de Operaciones de Refugio y Atención al Cliente para garantizar un apoyo constante y un flujo fluido en el refugio.
- Participar en registros de equipo, recorridos por refugios, capacitaciones y comunicación de turnos.
- Ayudar con la capacitación de seguimiento de los nuevos miembros del equipo para respaldar la incorporación consistente y el modelado de expectativas.
- Mantener una comunicación regular con los supervisores para informar inquietudes, recibir orientación y garantizar la conformidad con los estándares del refugio.
- Se adapta a los cambios en las necesidades del cliente, las demandas de los turnos o el flujo del refugio mientras mantiene la coherencia en las expectativas del rol.
Responsabilidades adicionales
- Asiste a las reuniones de personal requeridas, sesiones de supervisión y capacitaciones para mantenerse informado de las actualizaciones y expectativas del programa.
- Participa activamente en la incorporación, la capacitación continua y el desarrollo profesional para fortalecer las prácticas informadas sobre el trauma y el conocimiento de las operaciones de los refugios.
- Representa y apoya con entusiasmo la misión y la visión de Safe Harbor en todas las interacciones con clientes, compañeros de equipo y socios comunitarios.
- Completar otras tareas asignadas por el supervisor y/o el liderazgo de la agencia.
- Ayuda con cualquier responsabilidad adicional necesaria para respaldar un entorno de refugio seguro, estructurado y de apoyo.
Calificaciones
- Se prefieren 1 a 2 años de experiencia en refugios, entornos residenciales o de vida comunitaria.
- Familiaridad con la atención basada en el trauma y enfoques de apoyo estructurados
- Fuertes habilidades de comunicación, documentación y seguimiento.
- Se requieren conocimientos de informática, incluida la capacidad de navegar por bases de datos de clientes y utilizar productos de Microsoft Office (Outlook, Word, Excel, Teams) para documentación y comunicación interna.
- Se requiere diploma de escuela secundaria o GED
- Licencia de conducir válida y transporte confiable.
Entorno de trabajo y requisitos físicos
- Ubicado en un entorno de refugio residencial con participación activa del cliente.
- Requiere caminar, estar de pie, subir escaleras y levantar objetos livianos, con un enfoque en el apoyo directo y el mantenimiento del espacio compartido.
- Debe mantener la compostura emocional y el profesionalismo en situaciones de alto estrés o crisis.
- Sigue todas las políticas y procedimientos de seguridad y documentación.
- Se espera que mantenga una estricta confidencialidad en toda la documentación, comunicación e interacciones relacionadas con el refugio, tanto en el sitio como externas.
