Resumen de posición
El Especialista Principal de Atención al Cliente (CSS Principal) proporciona liderazgo, mentoría y control de calidad en el lugar para los Especialistas de Atención al Cliente (CSS). Este puesto garantiza la consistencia en la atención adaptada al trauma, la precisión de la documentación y el cumplimiento de los estándares de Operaciones de Refugio y Atención al Cliente (SOCS) de Safe Harbor. El CSS Principal modela el profesionalismo, refuerza la estructura y promueve la responsabilidad del personal, a la vez que promueve un entorno seguro, limpio y orientado a la recuperación para los clientes.
Esta función equilibra el servicio directo, la supervisión y la supervisión de las operaciones, apoyando el flujo diario del refugio, la tutoría entre pares y la coordinación del equipo para mantener altos estándares de atención.
Informes a: Director de Operaciones de Refugios (DSO)
Supervisa: Especialistas en atención al cliente (CSS)
Clasificación: Tiempo completo, por hora, no exento, elegible para beneficios
Responsabilidades clave
- Supervisión y tutoría del personal
- Supervisar y orientar al CSS asignado en los refugios designados, garantizando una adhesión constante a los estándares de la agencia y de información sobre trauma.
- Proporcionar asesoramiento y retroalimentación en tiempo real sobre la documentación, la comunicación y la prestación de servicios.
- Reforzar la estructura, las expectativas y el trabajo en equipo mediante un modelado y seguimiento consistentes.
- Apoyar la incorporación, la capacitación de seguimiento y la orientación para nuevos CSS, incluidos los registros de competencias.
- Participar en entrevistas, procesos de selección y evaluaciones de desempeño según lo solicite el DSO.
- Mantener límites profesionales y coherencia en la comunicación.
- Ayudar con la programación semanal de la cobertura del refugio y la coordinación del personal para garantizar una cobertura adecuada de turnos y ubicaciones.
- Apoye la tutoría entre pares y los registros en todos los turnos tal como se describe en el proceso de apoyo entre pares de SOCS.
- Servicios al cliente y apoyo en refugios
- Brindar orientación estructural basada en el trauma, desescalada y apoyo emocional a los clientes según sea necesario.
- Personal de apoyo en la realización de actividades del Programa de Apoyo a Refugios, incluidas reuniones, actualizaciones de seguimiento y seguimientos.
- Participar o apoyar acuerdos entre compañeros de habitación, mediaciones y conversaciones sobre vida comunitaria según se le indique.
- Liderar o ayudar con grupos de vida comunitaria (CL), noches de diversión, celebraciones de mariposas y otros eventos de participación.
- Apoyar las orientaciones para recién llegados, las conversaciones de salida y los registros estructurados cuando se solicite.
- Modelar una comunicación basada en el trauma y promover la dignidad, el respeto y el empoderamiento del cliente.
- Documentación y control de calidad
- Revise los registros de turnos, las entradas de seguimiento y los informes de incidentes para verificar que estén completos, tengan el tono adecuado y sean precisos en cuanto a traumas.
- Realizar auditorías de documentación mensuales y revisiones de control de calidad en colaboración con el DSO o el SOS.
- Identifique lagunas o patrones de documentación y proporcione capacitación o seguimiento con CSS.
- Presentar mensualmente visitas de supervisión al refugio e informes de control de calidad que resuman las observaciones clave, los temas de los clientes o del personal y las recomendaciones.
- Mantener la confidencialidad y las prácticas de documentación profesional consistentes con los estándares de la agencia.
- Supervisión de operaciones y seguridad
- Realizar recorridos mensuales del refugio para evaluar la estructura, la seguridad, la limpieza y el flujo de las instalaciones.
- Coordinar o ayudar con las inspecciones de habitaciones y casilleros, seguimiento de tareas y mantenimiento del refugio.
- Supervisar y ayudar con inventarios, comestibles y pedidos de suministros, garantizando la coherencia en todos los turnos.
- Apoyo con kits de bienvenida, rotación de habitaciones y preparación para nuevas llegadas o salidas.
- Ayudar con simulacros de incendio, clases de seguridad e inspección de preparación.
- Participar en proyectos de organización de refugios, ordenamiento, etiquetado y mantenimiento de espacios compartidos.
- Interactuar con proveedores, voluntarios o personal de mantenimiento según se le indique para respaldar las operaciones diarias.
- Línea de ayuda y soporte de guardia
- Proporcionar cobertura de línea de ayuda durante los turnos programados o según se le asigne.
- Registrar y documentar todas las acciones de la línea de ayuda y de guardia según el protocolo de la agencia.
- Apoyar al personal fuera del horario laboral según lo indique la estructura de guardia.
- Colaboración y comunicación
- Mantener una comunicación continua sobre el desempeño del personal, las necesidades de capacitación y los patrones de refugio emergentes.
- Envíe actualizaciones escritas semanales que resuman el flujo de refugios, las observaciones del personal y los aspectos operativos más destacados.
- Participar en reuniones entre ubicaciones, capacitaciones de personal y desarrollo profesional.
- Colaborar con el equipo SOCS para garantizar la coherencia en los estándares del refugio, las experiencias de los clientes y las prácticas basadas en el trauma.
- Fomentar un entorno de equipo positivo, profesional y responsable que se alinee con la misión y los valores de Safe Harbor.
Cualificaciones y habilidades
- Se requiere diploma de escuela secundaria o GED; se prefiere una combinación de cursos universitarios relevantes y/o experiencia en servicios humanos, operaciones de refugio o un campo relacionado.
- Se prefiere 1+ años de experiencia en supervisión o refugio residencial.
- Conocimiento demostrado de atención informada sobre el trauma, estructura de vida comunitaria y comunicación centrada en el cliente.
- Fuertes habilidades de liderazgo, organización y seguimiento.
- Competente en Microsoft Teams, Outlook, Word, Excel y sistemas de documentación de agencias.
- Capacidad para desescalar conflictos y mantener la calma en situaciones de crisis.
- Se requiere licencia de conducir válida y transporte confiable.
- Capacidad para levantar y transportar suministros, subir escaleras y participar en tareas prácticas en las instalaciones.
Entorno de trabajo y expectativas
- Puesto en persona basado en la ubicación del refugio asignado; puede rotar entre sitios según sea necesario.
- El horario regular puede incluir cobertura diurna, vespertina o ocasional durante el fin de semana para brindar apoyo o supervisión al personal.
- Debe mantener estricta confidencialidad y ética profesional en todas las interacciones con clientes, personal y programas.
- Participar en todas las reuniones, capacitaciones y evaluaciones de desempeño requeridas.
- Demostrar los valores fundamentales de Safe Harbor: dignidad, seguridad, curación y empoderamiento en todas las acciones y decisiones.
- Realiza otras tareas o brinda asistencia según se le asigne para mantener la seguridad, la estructura y el apoyo en las ubicaciones de los refugios.
